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新人开店 先做好客服!

2020-06-18 19:55分类:我要开店 阅读:

 

在做无货源店群的过程中,客服的作用是很重要的。有时候店里的一个订单就可能是因为客服回复的方式不对而流失掉,所以为了让大家清楚的知道客服应该怎么做,从而提升我们自己家店铺的转化率

客服的主要工作有哪些?

售前咨询

售后退换货问题

差评的处理

店群客服每日的工作日程

1.每天早晨先检查所有的店铺账号是否在线,不要有疏漏未登录的账号。

2.早上打开聊天工具的时候信息会比较多,都是昨天晚上或者夜里的,先要统一回复。

3.统一回复完成后再回过头回复有回应的客服,解决实际问题,避免在单个客户身上耗费太长时间而耽误回复他人。

关于售前咨询工作

1.收到顾客信息时,看到立马回复,或者说提前设置好自动回复,起码要让我们的顾客知道我们人是在线的,然后再根据客户具体解决问题。

2.游客户信息是恢复的时候要及时,不要了聊完一个再去聊第二个,学会交叉处理客户问题。

3.遇到断货的产品如果是部分型号断货告诉运营调整SUK库存,如果是全部断货的通知运营直接下架。

4.优先解决大单,100元以上的单子,标记好,优先处理。

5.遇到一些可以客户,例如咨询是不是高仿,是不是正品,是不是某品牌,要注意买家账号,如果是新账号等级不高,直接告诉没有货,不要冒险成交。

6.售后订单联系客户后台设置同一时间恢复处理,统计号店铺名称和订单号录入后台,下午不忙后再处理。

.遇到不懂的直接联系上家客服,如果商家不回复或者一直未读(可能被拉黑),换个等级高的账号再问。

8.咨询快递问题,可以先打开上架商品详情页看有没有快递的说明,没有就询问上家,如果商家没有及时回复,可以统一设置回复如:亲,我们会按照你的发货地址选择最适合的快递给你发货,暂不接受指定快递哦~

9.咨询到货时间的,象征性的问下买家地址,然后根据发货地(偏远地区要单独问上家是否发货以及是否要补运费),省内正常2-3天,省外3-4天,偏远3-5天,话不要说死,给自己留有余地。

关于售后的工作

1、高峰期后,利用零散的时间进行回评,所有账户每天都要坚持回评,并且回评结束看是否有差评,有差评打电话处理差评。解决方式就是先道歉,再发红包,做好存档,记录下客户情况、电话内容以及处理结果。

2、对个别特殊订单软件没有办法批量发货的需要手动点击发货。

3、未发货需要退款的统一在下午固定时间处理,联系采购核实订单情况,确保没有发货后处理退款并入库存档。

最后黑弟提醒,在我们做客服工作接待的时候,面对顾客,态度一定要好。即使遇到不讲理的顾客,也不能爆粗口。

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