3月5日消息，快手电商发布《2023快手电商信任建设报告》（以下称“报告”），围绕消费者体验提升、有效专项治理、商家效率提升、知识产权保护等多方面展开，对2023年的信任生态建设情况进行回顾总结，不断提升用户消费体验与商家经营成效，构建更有信任感和收获感的电商生态。
2023年，快手电商强化政策引导，从售前、售中、售后全链路为消费者带来更优的购物体验。为打造极致的售后体验，快手电商推出“晚发立赔”政策，该政策使1900万用户受益，赔付金额超过8000万元。商家履约时效也进一步升级，由48小时内调整为24小时内响应，平均发货时间缩短30%，消费者对平台的发货履约满意度提高10%。
除了物流体验以外，多项平台权益也得到消费者认可，以“过敏包退”为例，该项权益的用户满意度从64%提升至70%。快手电商消费者权益和信任保护基金持续为用户消费保驾护航，包括退货补运费等权益累计支付金额超17亿元。
图源：快手电商公众号
快手电商持续发挥技术优势，及时发现问题、督促整改，构建健康良好的营运环境。数据显示，快手电商2023全年累计清退超6.3万个商家。在内容方面，快手电商针对平台商家虚假宣传、不正当营销等场景，开展电商直播内容专项治理，提升电商直播内容健康度。经过治理，2023年电商直播举报率较2022年下降了20.3%。对于演绎矛盾、卖惨、暴力剧情炒作等吸引人气卖货的行为，快手电商也继续开展靶向治理，炒作卖货举报率较2022年下降了29%。
在商品审核流程中，快手电商也进一步强化审核机制，重点关注商家宣传中夸大、欺骗等行为，严控电商营销风险，形成从事前、事中到事后的全流程管理。在打假方面，快手电商持续升级平台规则，拦截假货商品并严格打击售假商家。2023年，快手电商成功识别并拦截了超过8万件假货商品，并对违规商家实施了3万次处罚。
快手电商持续高压打击破坏消费公平的销售行为，对于重点关注的药品、保健品、化妆品及医疗器械类目也展开专项治理。2023年，快手电商对千万级三品一械商品进行准入核查，采取接入权威资质数据库校验化妆品资质，建立OTC药品标品数据库等举措，确保商品资质真实有效。针对商品不合规问题，快手电商利用模型和算法识别处置，并通过优化搜索策略避免有风险商品信息触达消费者，实现对风险商品的高效把控。
图源：快手电商公众号
商家在平台信任体系构建中扮演着重要角色，快手电商通过提升商家专业化经营能力、优化平台规则等方式，鼓励商家诚信经营，更好地服务广大消费者。为帮助商家快速开通店铺、开启经营，一方面，快手电商针对限定店铺类型、限定类目推出0元“免保证金”开店权益。2023年，30%的新入驻商家受益于此权益，最快1小时完成开店；商家开店平均时长也由2022年的8天持续降低并长期稳定在2天以内，大幅提升了商家开店的效率和入驻体验。另一方面，快手电商开发线上定邀产品工具，有效提升了定邀商家入驻效率，约1.5万个商家在去年通过线上化定邀功能高效入驻。
在扶持中小商达成长方面，快手电商成立了中小商达服务专项，报告期内，累计服务中小商达客户数逾270万人次，解决问题数近900万次。
自2023年5月起，快手电商推出了店铺体验分和带货口碑分的问题诊断建议及提分攻略。数据显示，系列工具上线后，超50万商家达人通过店铺体验分和带货口碑分的“双分诊断体系”，深入理解经营状况及改善策略。通过店铺分有效牵引商家和达人提升自身竞争力，商品品质退款率、商品负反馈率、订单配送时长、物流负向反馈率、退货退款完结时长等指标显著下降。
图源：快手电商公众号
而在结算方面，快手电商也通过缩短优质商家账期的方式，助力店铺分4.7分以上的商家享受更多权益，以此鼓励商家诚信经营。目前，该措施已累计覆盖22.7万商家，提升了商家经营资金流动效率。此外，双分优质的商家达人在流量、营销等多方面也有奖励，让信任真正变成看得见、摸得着的收益。
除了奖励，商家的合法权益也进一步得到更好的保障。2023年9月，快手电商建立商家和达人举报中心，助力消除黑灰产、恶意差评等非正常消费行为对其业务的影响。自一期上线以来，该中心已累计保护了超过百万金额的商家订单免受损害，并预计在全年为价值近千万的订单提供保障。
图源：快手电商公众号
信任生态的构建中，知识产权保护也是快手电商不断发力的一环。2023年，快手电商对超1万个品牌授权资质重点核验6.5万余次，促进平台产品真实有保障，降低售假风险，保护消费者权益。
同时，为提供更好的品牌产权保护，快手电商进一步扩展品牌特征识别数据库，覆盖的品牌数量相比2022年增长了36%，为品牌权益维护提供有力平台支持。
此外，快手电商“知识产权保护平台”2023年持续发挥知识产权多维保护作用，共受理了超2万件投诉，维护了6500多个权益人的权利。平台知产维权处理时效从7个工作日提升到3-5个工作日，进一步提升维权效率，保护品牌商家的合法权益。
